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1) Objektverwaltung
(Stammdaten)
2) Prozessverwaltung
(Bewegungsdaten, Transaktionsdaten)
3) Wissensverwaltung (Auswertung,
Kontrolle, Steuerung)
4) Abgrenzung der Bereiche (ERP, CRM)
5) Grundlegende Funktionen
Vorbemerkung:
Grundlagen betriebswirtschaftlicher Software sind Inhalte, sind Daten und Kontexte. Je weiter die Entwicklung von Software voranschreitet, umso weniger einschränkend sind technische Bedingungen und umso schneller ändern sich die Verhältnisse.
Deshalb werden im Folgenden weder die jeweils modernen technischen Lösungen diskutiert noch die ständig sich verschärfende Schnittstellenproblematik oder Architekturkonzepte, Techniken, Sicherheitsrisiken oder gesetzliche Anforderungen.
Nur der betriebswirtschaftliche Geschäftsprozess zählt.
Information ist wiederholbarer,
identifizierbarer Prozess und erfordert deshalb immer
Identifizierbarkeiten mit definierten Zuständen: Objekte wie Währungen,
Länder, Kunden oder Artikel. Werden diese in den Geschäftsprozessen
mehrfach verwendet, ist es sinnvoll, sie als eigenständige Einheiten
mit denjenigen Eigenschaften zu versehen, die in den Geschäftsprozessen
in irgendeiner Form interessieren, sodass sie sowohl zur Beschreibung
als auch zur Auswertung der Geschäftsprozesse dienen können.
Viele Eigenschaften dieser mehrfach verwendeten Objekte bleiben
überwiegend stabil, unterliegen also meist nur wenig Änderung und
erfordern deshalb außer bei der Neuanlage häufig keinen besonderen
Arbeitsaufwand - die typischen so genannten "Stammdaten".
Im Gegensatz zu den stabilen, praktisch "eindimensionalen" Stammdaten protokollieren Bewegungsdaten die Geschäftsprozesse selbst. Die Objekte, die von Bewegungsdaten repräsentiert werden, sind typischerweise dynamisch, die sie weisen verschiedene Stadien auf und durchlaufen eine Reihe von Zuständen wie Aufträge, die geliefert und dann berechnet werden, oder Projekte, die zuerst definiert, dann abgeleistet und intern oder extern verrechnet werden müssen.
Prozessen gemeinsam ist, dass sie nicht nur eine stabile
Zustandsebene aufweisen wie die Stammdaten, sondern auch eine
Zeitschiene berücksichtigen müssen: einen geregelten Ablauf von
Zuständen. Ihre Ziele sind dabei mehrfach:
- (Rechtssichere) Dokumentation der Geschäftsprozesse
- Kontrolle der aktuellen Geschäftsprozesse
- Bewertung der vergangenen Geschäftsprozesse
- Planung der zukünftigen Geschäftsprozesse
Allen Prozessen ist gemein, dass sie Aktivitäten
(Tätigkeiten, Services, Funktionen) in ihren sachlichen und
chronologischen Eigenschaften und Abhängigkeiten abbilden, eine
Unterscheidung, die auch in allen Modelliersprachen augenfällig ist und
auf der Natur der Information, identifizierbare
wiederholbare Zustandsveränderung zu sein, beruht.
Je individueller Prozesse gehandhabt werden, je weniger standardisiert
und automatisiert sie sind, desto allgemeiner müssen diese Tätigkeiten
und Termine behandelt werden: ein Grund, warum die moderne CRM (die
Kundenbetreuung) sehr viel flexibler hinsichtlich der Aktivitäten und
Kalenderfunktionen ist als die seit langem verwendeten Funktionalitäten
der ERP. Diese werden schließlich genau deshalb seit langem
edv-technisch unterstützt, weil sie einfacher automatisierbar waren -
und das heißt, weil sie sich besser in Schablonen wie
Aufträge/Lieferscheine/Rechnungen pressen lassen als die
Kundenbetreuung, die ihren höchsten Nutzen gerade dann gewinnt, wenn
sie eben nicht stereotyp verläuft.
Dennoch haben auch die hochgradig standardisierten
Funktionen/Tätigkeiten der ERP letztlich genau dieselben grundlegenden
Eigenschaften wie die Aktivitäten der Kundenbetreuung oder einer
Projektverwaltung.
Ein Prozess ist ein Geschäftsvorfall im Ganzen, das heißt er ist der Durchlauf von Ereignissen durch eine Firma von Beginn des Eintritts in ihren Kontrollbereich bis zum Verlassen desselben (end-to-end process).
Ein Prozess wird in Aktivitäten unterteilt, die Ressourcen wie Mitarbeiter, Artikel oder Geschäftsausstattung verbrauchen (beschrieben durch Stammdaten) und deshalb sowohl Zeit als auch Kosten beanspruchen. Aktivitäten dienen dazu, ein bestimmtes Ziel mit Hilfe dieser Ressourcen zu erreichen. Wegen ihres zeitlichen Charakters weisen sie typischerweise "Stadien" auf: Sie sind in Planung, in Angriff genommen oder erledigt. Darüber hinaus erfordert ihre Zielgerichtetheit auch Bewertungen hinsichtlich der Qualität, inwieweit also die (Zwischen)Ergebnisse mit den Zielen übereinstimmen: Das heißt einerseits, inwieweit das, was erreicht werden sollte, erreicht wurde, und andererseits, inwieweit es mit dem erreicht wurde, was dafür zum Verbrauch vorgesehen war.
Ein Kalender ist eine chronologische Übersicht über Aktivitäten pro "Stammdatum", protokolliert also die Inanspruchnahme von Mitarbeitern und Ressourcen wie Geschäftsräume oder -wagen und bietet dadurch ein Messwerkzeug für deren Auslastung und Effizienz. Werden dazu noch die anfallenden Kosten bestimmt, erlauben diese eine zeitgenaue Bestimmung von Aufwänden für die einzelnen Aktivitäten und stellen damit einen wesentlichen Teil der Kostenträgerrechnung und damit Kalkulation dar. Ihre "objektbezogene" Auflistung von Aktivitäten macht sie besonders wertvoll als Protokoll der vergangenen Tätigkeiten mit Zeitangaben und als Kontrollinstrument für kommende Ereignisse.
Da die Objekte der Prozessverwaltungen typischerweise nicht zeitlich auf einen Punkt zu fixieren sind, die Wiederholbarkeit der Information jedoch die exakte Bestimmung von Anfangs- und Endzuständen erfordert, kommt auch die betriebswirtschaftliche Informationsverarbeitung nicht darum herum, regelmäßig klare Verhältnisse zu schaffen. Die bekanntesten sind dabei sicher die Inventur oder die periodischen Abschlüsse der Buchführung in ihren diversen Ausprägungen, doch ist diese "Klarstellung von Verhältnissen" bei jeder Prozessverwaltung spätestens bei den Wechseln der Wirtschaftsjahre zu finden.
Typen von Geschäftsprozessen, die softwaretechnisch gerne zu
so genannten "Modulen" zusammengefasst werden, orientieren sich an den
zu erledigenden Aufgabenschwerpunkten und stimmen nicht zuletzt aus
organisatorischen Gründen häufig mit den Unternehmenseinheiten überein
wie Einkauf, Lager, Vertrieb oder Buchführung.
Historisch gesehen eroberte sich die Automatisierung zuerst die
hochgradig standardisierten Arbeitsgebiete, doch im Lauf der Zeit
kamen/kommen aufgrund des technischen Fortschritts immer mehr hinzu.
Ziel ist zwar das RTE - das Real-Time-Enterprise -, in dem alle
Unternehmensvorgänge maschinell erfasst, überprüft und gesteuert werden
können, unabhängig davon, ob sie nun von Menschen oder Maschinen
bewirkt werden, doch steigt der Automatisierungsaufwand zwangsweise mit
dem (abnehmenden) Grad der Standardisierung des Arbeitsgebietes. Nach
Kosten-Nutzen-Gesichtspunkten kommt für viele Unternehmen eine
Vollautomatisierung deshalb gar nicht in Frage.
zu Buchführung, Marketing, Einkauf, Bestandsführung/Lager, Produktion (PPS), Projekte, Verkauf, Personal: s. Grundlagen betriebswirtschaftlicher Software (pdf, 207 KB)
Aus den vorhandenen Geschäftsvorfällen lassen sich
Rückschlüsse aller Art gewinnen über die aktuelle Situation der Firma,
ihrer Umwelt sowie ihrer Entwicklung. Auswertungen dienen dabei nicht
nur zur reinen Bestandsaufnahme, sondern vor allem auch der Gewinnung
zuverlässiger Verlaufswerte, um negativen Tendenzen gegensteuern zu
können und zuverlässige Plandaten für zukünftige Entscheidungen zu
gewinnen.
Überschneidungen zur Prozessverwaltung ergeben sich bei den Kontroll-,
Bewertungs- und Planungsaufgaben. Während die Prozessverwaltung diese
jedoch individuell für jeden einzelnen behandelten Geschäftsprozess
durchführt, hat die Wissensverwaltung einen anderen Fokus: das gesamte
Unternehmen.
Die Wissensverwaltung dient vor allem zur effizienten
Koordination des gesamten Unternehmens. Ihre Ziele sind dabei mehrfach:
- Leistungsbezogene Darstellung der Unternehmenssituation
- Kontrolle der aktuellen Unternehmenssituation
- Bewertung der vergangenen Unternehmenssituation
- Planung der zukünftigen Unternehmenssituation
Der Gegenstand der Wissensverwaltung ist deshalb das gesamte Unternehmen im Wechselspiel mit seiner Umgebung.
Das Unternehmen ist dabei die gesamte Organisation aus Menschen, Material und Kommunikation, die letztlich nur zu einem Zweck zusammenarbeitet: das Unternehmen am Laufen zu halten. In der freien Wirtschaft heißt dies, Artikel oder Dienstleistungen herzustellen, die Gewinn verschaffen, bei denen also der Ertrag den Aufwand übersteigt, bei Non-Profit- oder staatlichen Unternehmen bedeutet dies, den jeweiligen Satzungs- oder öffentlichen Auftrag zu erfüllen. In allen Fällen muss jedoch das "finanzwirtschaftliche Gleichgewicht" gewahrt bleiben: Die Organisation muss liquide bleiben, um ihre Bedürfnisse auch befriedigen zu können.
Die Organisation des Unternehmens setzt sich aus Ressourcen aller Art zusammen wie Menschen oder Maschinen, aber auch immateriellen Wirtschaftsgütern wie Patenten oder Konzessionen.
Die Ressourcen wirken aktiv oder passiv an den Prozessen des Unternehmens mit, die das Ziel des Unternehmens erwirken sollen.
Die Typisierung von Auswertungen richtet sich üblicherweise
nach dem Bereich der Prozessverwaltung, aus deren laufendem
Datenmaterial die gewünschten Informationen durch Vernetzung und
Filterung ermittelt werden, um durch geschicktes Reporting (Abfragen
und Berichterstellung, Datenauswertung "Data Mining") die
leistungsbezogene Darstellung als Basis für die Bewertung und Analyse
der Vergangenheitsdaten, die Kontrolle und Konsolidierung der laufenden
Geschäftsvorfälle und die Planung der zukünftigen zu gewinnen.
Deshalb ist auch hier der Reifegrad und/oder die Innovationsfreude der
Module durch die Standardisierung der zugrunde liegenden Prozesse
vorbestimmt, soll heißen, je weiter verbreitet und je besser eingeführt
eine Prozessverwaltung (wie die Buchführung) ist, umso klarer haben
sich bestimmte Auswertungsstrukturen als "Best Practices"
herauskristallisieren können.
Aufgrund der modernen Möglichkeiten der Kommunikation ergeben sich
jedoch ständig neue Zusammenhänge, sodass die folgende Aufstellung von
Modulen sich nur auf die Einteilung nach der Herkunft der Datenbasis
beschränkt.
zu Controlling, Business Intelligence/Reporting: s. Grundlagen betriebswirtschaftlicher Software (pdf, 207 KB)
ERP (Enterprise Resource Planning) schließt im weitesten
Sinne alle Funktionsbereiche, Geschäftsprozesse und Geschäftsregeln
eines Unternehmens ein, wozu Marketing, Einkauf, Materialwirtschaft,
Lager, Produktion und Vertrieb gehören sowie Buchführung und
Controlling, Personal, Qualitäts- und Workflow-Management der
innerbetrieblichen Prozesse.
CRM ( Customer Relationship Management, Kundenbetreuung) ist deshalb
letztlich ein Bestandteil von ERP, wird jedoch aufgrund der
historischen Entwicklung der ERP aus der Materialwirtschaft und der
Auftragsabwicklung heraus als eigenständiges (Unter-)Aufgabengebiet
angesehen, zumal es besonders die moderneren Entwicklungen der
Technologie addiert. So ist in der Praxis der CRM-Systeme die
Individualisierung als Anpassung an vorhandene Unternehmensstrukturen
und IT-Gegebenheiten so in den Vordergrund der realen Projekte
getreten, dass selbst Fraunhofer den Begriff "CRM" nur vage definiert
als eine Geschäftsstrategie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt.
Eines jedoch hat jedes vernünftige CRM: die zentrale,
bereichsübergreifende Kundendatenbank, sprich eine mehr oder minder
ausgefeilte Adressverwaltung (Objekt). Als nächstes folgt schon das so
genannte "Kontaktmanagement", das "kommunikative CRM", bei dem die
einzelnen Vorgänge, die zwischen Kunden und Firma vorkommen,
protokolliert werden, ob es nun Telefonate, Emails oder Briefe sind.
Dass hierbei Aufgaben anfallen, die mit Terminen versehen erledigt
werden müssen, ist selbstverständlich. Das "operative CRM" knüpft an
ein solches Kontaktmanagement an und baut es den jeweiligen Prozessen
entsprechend aus. So ist die Kampagnenverwaltung für strukturierte
Massenkontakte via Email oder aufgrund von Messeauftritten geeignet,
die vom Unternehmen gesteuert werden, das Anfrage- oder das
Beschwerde-Management behandelt dagegen Aktivitäten, die vom Kunden
initialisiert werden. CRM kann aber auch alle modernen
Kundenbetreuungs-Methoden wie E-Marketing oder SFA (Sales Force
Automation) oder die Mobilanbindung beinhalten, die ihrerseits als
Unter-Aufgabengebiete auch spezialisierte Software-Produkte aufweisen
können.
Überschneidungen zwischen der "typischen" ERP und CRM liegen deshalb
vor allem in der Adressverwaltung sowie im Angebotsbereich vor, denn
Kunden sind zwingende Notwendigkeit für alle Aufträge - und Angebote,
die aus der Arbeit der Kundenbetreuung/des Vertriebs resultieren, gehen
üblicherweise Aufträgen voran.
Deshalb werden zum ERP-Bereich gezählt:
- Leistungsorientierter Kalender
- Einkauf
- Bestandsführung / Lager
- Produktion
- Leistungsorientierte Projekte
- Verkauf
- Personal
Zu CRM gehören:
- Kundenorientierter Kalender
- Marketing mit Kontakt- und Kundenpflege
- Kundenorientierte Projekte
Sonderstellung der Buchführung:
Aus der historischen Entwicklung der ERP aus der Materialwirtschaft und
der Auftragsabwicklung heraus wird die Buchführung häufig nicht zur
traditionellen ERP gezählt, doch im neueren erweiterten Begriff der
ERP, der auch viele moderne Erweiterungen und technischen Ergänzungen
mit aufgenommen hat, ist auch die Buchführung enthalten.
Zu den grundlegenden Funktionen werden diejenigen gezählt, die in praktisch jedem Unternehmen anfallen und sei es auch noch so klein. Da gerade in den kleinsten Betrieben die Menschen dominieren und damit die Individualität, richtet sich die folgende Funktionsaufstellung nach Beispieldaten, die einen fiktiven Tag in einem KMU (kleine und mittlere Unternehmen) repräsentieren und auf der Website des Verlags gefunden werden können.
zu Tabelle der Stamm- und Bewegungsdaten: s. Grundlagen betriebswirtschaftlicher Software (pdf, 207 KB)
© bussole IV 2005